In The News

Fri 3 Aug 2018

Dealing with Difficult Clients, and Knowing When to say Goodbye


International Business
Why would you work for someone who is not a good ‘fit’ for your business? After all the effort and energy that goes into generating new clients and the associate workflow, sacking a client is always a hard call. But, there are times when it’s just a necessity, and this can be for quite a variety of reasons.

In  any  business,  there  is  the  potential  that  you  are  going  to  come  across  a  client  who  could  be  deemed  as  being  “difficult”.    When  this  first  happens  to  you  in  your  business,  it  can  come as quite  a  shock  –  something  which  you  are  perhaps  totally  unprepared  for.

Let  me  reassure  you  that  difficult  clients  do  come  along  from  time  to  time  for  most  of  us.    You  haven’t  failed  or  done  something  wrong  (except  perhaps  not  really  understanding  who  your  ideal  client  was  to  begin  with,  or  ignoring  your  basic  gut  instinct).

Examples of Difficult Clients can include the following behaviours:

  • A client  who  doesn’t  pay  you,  or  is  constantly  late  paying  your  invoices  (despite  clearly  defined  terms);
  • A client  who  is  a  Bully  (rude,  quick  to  anger,  aggressive,  narcissistic  etc);
  • A client  who  doesn’t  respect  your  boundaries  (continually  calls  you  or  messages  you  on  weekends  /  late  at  night expecting responses or action);
  • A client  who  is  extremely  difficult  to  contact  or  doesn’t  respond  to  your  attempts  to  communicate  (despite  clearly  identified  communication  channels),  and  this  results  in  a  negative  impact  on  your  ability  to  provide  a  quality  service;
  • A client  who  is  a  micro-manager  –  someone  who  just  can’t  let  go  and  let  you  get  on  with

When  you  have  identified  that  you  have  a  client  who  falls  into  the  ‘difficult’ category,  your  next  logical  step  is  to  decide  how  you  wish  to  deal  with  the  situation.

For some of us, our first instinct is to run to our respective Business or VA networks, friends and family and have a huge rant – inviting comments and advice on how to deal with different scenarios.  Whilst there’s nothing wrong with this, please understand  that  if you do this, absolutely  everyone  has  an  opinion  about  how  to  deal  with  difficult clients.

Let  me  counsel  you  here:  by  all  means,  take  advice,  but  please,  please,  please  trust  your  gut  instinct  when  it  comes  to  taking  any  action.

In  my  experience,  there  are  several  ways  of  dealing  with  a  difficult  client,  and  they  include  (in  the  order  below):

  1. Schedule  some  time  for  a  chat  with  them  (yes,  an  actual  verbal  conversation  over  the  phone  or  on  something  like  Skype).    Sometimes,  all  it  takes  is  a  well  worded  conversation  –  utilising  active  listening  techniques  –  to  get  the  business  relationship  back  on  track.    Bear  in  mind  that  in  order  to  do  this  well,  you  need  to  be  well-armed  and  prepared,  and  that  means  letting  your  client  know  that  you  need  to  have  an  important  discussion  with  them  (not  necessarily  what  it’s  about),  as  well  as  having  the  key  points  listed  out  so  you  can  address  them.    If  you  are  coming  from  a  solution-focus,  you  may  find  it’s  just  a  storm  in  a  tea  cup,  and  you  can  resolve  how  to  move  forward  quickly  and  easily.
  2. Write  a  well-worded  email  …  but  only  if  you  absolutely  cannot  get  your  client  to  agree  to  physically  speaking  to  you.    You  will  need  to  clearly  and  honestly  (and  unemotionally)  list  out  the  area  or  areas  that  don’t  work  for  you,  AND  what  you  see  could  be  a  workable  solution.    Make  sure  the  language  is  clear,  to  the  point,  and  professional.    Again,  I  would  make  another  offer  to  discuss  this  with  them  over  the  phone  /  in  person  /  on  Skype  or  similar.
  3. Refer  to  another VA or service provider  –  If  neither  of  the  above  produce  the  result  you  need,  and  you  just  can’t  continue  working  with  the  client,  consider  referring  them  on  to  another  service provider  in  your  network.    If  this  is  an  option,  check  first  with  the  client,  and  if  they  are  agreeable,  provide  them  with  either  a  short  list  or  a  replacement.
  4. Fire  the  Client –  the  last  resort  is  the  most  extreme,  and  it  would  be  implemented  only  after  you’ve  attempted  at  least  points  1  and  2  above.    I’ve  heard  of  other  VAs  who  have  experienced  such  toxic clients  that  they  know  they  would  be  doing  another  VA  a  huge  disservice  by  referring  on  the  business.    Again – go with your gut instinct here.    If  you  do  need  to  fire  your  client,  please  make  sure  you  review  and  adhere  to  your  contracted  terms  and  conditions  and  be  as  professional  as  possible  in  what  can  play  out  to  be  very  difficult  circumstances.    End the relationship with your dignity and professional reputation intact.

Best  advice  here  is  to  learn  and  grow  from  your  negative  experience.    If  nothing  else,  it  will  help  you  understand  who  is  NOT  your  ideal  client.

 


Back to In The News

Recent News

In The News
Tue 22 Oct 2019

Small business contribution celebrated at Shop Small showcase

Janelle Bostock
Human Resources and Career Advice
Thu 17 Oct 2019

Mindfulness Is A Super Power

Lorraine Sebastian
Business Planning & Strategies
Tue 15 Oct 2019

How To Be Outrageously Successful in Systems and Processes

Marilyn Burton
Health & Wellbeing
Mon 14 Oct 2019

There’s a Super-Aged Tsunami coming

Anne Noonan
Click to join the newsletter